C'est quoi être commerçant? Ma petite définition du community management!

J'ai grandi dans une petite épicerie dans le petit village de Saissac dans l'Aude à 25 km au nord de Carcassonne.

Mes arrières grands-parents possédaient un petit commerce qu'ils ont fait prospérer et qui est ensuite passé à ma Grand-mère puis à sa fille, une épicerie de mère en fille en somme...

Je suis donc arrivée là dans cette épicerie au milieu des présentoirs de bonbons de toutes les couleurs, des jouets et des boites de petits pois. Dans ce petit commerce de village, il y avait tout ce qu'on voulait, de la paire de collant, au cassoulet de Castelnaudary en passant par le rayon à la coupe avec le fromage et la charcuterie de pays. À l'âge de dix ans , ça me plaisait bien d'actionner l'étiqueteuse, le clac clac me faisait rire et c'était un formidable terrain de jeu. Une marchande grandeur nature. J'aimais aussi passer derrière la caisse pour apprendre à rendre la monnaie et pour parler avec les clients, entendre que j'étais jolie et que j'avais grandi dix fois dans la même journée.

Si je vous raconte tout ça c'est pour planter le décor. Je n'avais pas envie d'écrire un article théorique sur l'histoire du marketing et de la com sur le comment on est passé de la vente intrinsèque du produit à la création de valeurs imaginaires dans le but de créer la différence pour vendre... Imaginons qu'un site web commerçant soit une petite épicerie de village. Quelles sont les raisons qui font que les clients ont envie de venir acheter dans le magasin ou d'y revenir?

La première chose je pense c'est l'amabilité, la politesse, le sourire. Bien sûr vous allez me dire le sourire sur le web ça ne se voit pas. Détrompez-vous! ce qui fait le sourire c'est la façon dont vous allez considérer votre client. Le style rédactionnel que vous allez employer. Humanisez votre discours! Un style austère et institutionnel ne donne pas envie de revenir... rappelez vous la dernière fois que vous avez râlé en disant : cette caissière fait la gueule! Amabilité bonjour!

La deuxième chose de valeur pour être un bon commerçant c'est inspirer la confiance. Les clients de ma grand-mère frappaient à la porte de la maison qui était adjacente à l'épicerie à toute heure. Une envie urgente de cigarettes ou d'une bonne bouteille de vin. En dehors des heures d'ouvertures ma grand-mère servait les clients et mon grand-père pestait contre elle. Mais les clients savaient qu'ils pouvaient compter sur elle. Un community manager se doit donc d'être présent pour les clients, les rassurer et leur faire plaisir.

La troisième chose c'est la fidélisation, dans un petit commerce ce qui est important c'est la valeur ajoutée qui va faire revenir les clients. Dans ma petite épicerie ce qui faisait revenir les clients c'est l'information du village... Quand on va faire ses courses dans un supermarché on n'a pas les dernières informations croustillantes! Il faut prendre le temps d'écouter les clients pour savoir ce qui leur plait et ce qu'ils veulent pour trouver l'information pertinente qui pourra les aider ou les divertir.

Je ne suis bien sûr pas complète dans ma définition mais vous comprenez l'idée.Comme le dit le poète Alain Souchon nous sommes des foules sentimentales, on voit bien comment la publicité devient difficile à gagner en visibilité et en compréhension. Et si nous revenions tout simplement à des basiques, à l'intelligence relationnelle!